Bayangkan situasi apabila pertama kali seorang pelanggan mengetahui tentang bisnes anda. Kemudian, pelanggan itu mula mengetahui tentang produk yang anda tawarkan dan yakin untuk membuat pembelian pertama dan seterusnya menjadi setia dengan bisnes anda.
Ini merupakan definisi asas kepada konsep yang dinamakan sebagai customer life cycle. Pelanggan akan melalui 5 tahap pengalaman membeli yang berbeza sehingga menjadi pelanggan setia.
Setiap syarikat perlu mempunyai strategi yang berbeza-beza untuk menarik pelanggan dari satu tahap ke satu tahap yang lain sehingga mereka menjadi pelanggan setia yang akan kekal membeli dengan syarikat. Strategi yang betul akan meningkatkan pelanggan setia seterusnya memastikan jualan syarikat terus bertambah.
Namun sekiranya syarikat tidak memahami tentang konsep ini dan gagal menggunakan strategi yang tepat, syarikat tidak mampu untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan dan terpaksa membakar lebih banyak kos pengiklanan untuk menarik pelanggan baru.
#1- Reach
Tahap pertama ialah tahap dimana bakal pelanggan pertama kali mengenali tentang syarikat melalui pemasaran, content marketing dan branding.
Syarikat mula mendapat perhatian dari bakal pelanggan dan proses perkenalan bermula. Namun begitu, ketika tahap ini bakal pelanggan masih belum membeli.
#2- Acquisition
Tahap kedua ialah tahap syarikat mula mendapat kepercayaan dan perhatian serius dari bakal pelanggan. Mereka akan melayari website dan laman FB syarikat untuk berkenalan dengan lebih lanjut.
Setiap bakal pelanggan di tahap ini sudah pasti mempunyai kemahuan dan kehendak tersendiri. Syarikat perlu berada dalam situasi yang mampu memenuhi kemahuan dan kehendak mereka.
#3- Conversion
Pada tahap ini bakal pelanggan sudah bersedia untuk membayar bagi mendapatkan produk atau servis syarikat.
Syarikat tidak seharusnya fokus untuk menjual namun perlu menanam dalam minda pelanggan akan nilai dan manfaat yang mereka akan dapat. Pastikan nilai dan manfaat yang pelanggan dapat melebihi duit yang mereka bayar.
#4- Retention
Setelah pelanggan melakukan pembelian pertama, syarikat perlu memikirkan cara untuk memastikan pelanggan kita melakukan pembelian kedua dan seterusnya.
Syarikat perlu terus menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan servis lepas jualan (after sales services) supaya pelanggan berpuas hati. Selain itu, syarikat boleh beri diskaun untuk pembelian kedua dan seterusnya.
#5- Loyalty
Matlamat utama syarikat ialah supaya pelanggan terus membuat pembelian kedua, ketiga dan seterusnya. Syarikat dapat mengekalkan pelanggan setia dengan memberikan manfaat tambahan dan layanan istimewa sebagai pelanggan setia.
Pelanggan setia juga akan memperkenalkan syarikat kepada orang lain setelah melalui pengalaman membeli yang terbaik.
Keseluruhan customer life cycle boleh diibaratkan seperti perjalanan sepasang kekasih yang bercinta.
Permulaan perkenalan mesti disusuli dengan sesi suaikenal untuk membina kepercayaan sebelum menjadi kekasih. Kemudian pasangan kekasih perlu sentiasa saling memberi nilai antara satu sama lain sehingga menjadi pasangan yang setia.